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sábado, mayo 28, 2022
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3 OPORTUNIDADES DE MEJORA PARA TODO SERVIDOR PÚBLICO

Una primera oportunidad de mejora para el servidor público, es agilizar la atención al usuario y reducir los tiempos de espera, porque imagina que llegas a la puerta principal y el vigilante de seguridad, sí, el vigilante asumiendo funciones administrativas pregunta ¿Cuál es tu trámite? Le explicas, te dice que te formes y te registres. Te registras y si tienes cita, pasas a formarte a una fila pequeña, y si no tienes cita, pasas a una fila más larga. En esta fila más larga otra persona te pregunta nuevamente ¿Cuál es tu trámite? Le explicas, y si no traes los documentos necesarios te regresa a tu casa, y si traes los documentos aparentemente necesarios, te da una ficha y te deja en la fila que avanza poco a poco. Otro vigilante de seguridad pasa por la fila pidiendo que avancen, sí, el vigilante asumiendo funciones de carcelero pide que avancen de 5 a 10 personas a otra fila, donde alcanzas a los que sí habían agendado una cita, que en este punto resulta irrelevante. Por fin llegas al mostrador y quién te atiende te pregunta otra vez ¿Cuál es tu trámite? Le explicas, te da un turno, y cuando piensas que ya te van a resolver el problema, te encuentras con una sala de espera y una pantalla donde en algún momento aparecerá tu turno. Te sientas, aguardas con paciencia, tiempo después la pantalla te avisa a qué módulo debes dirigirte, saludas, entregas el papelito en que consta el turno, y para no variar, te preguntan ¿Cuál es tu trámite?

Una segunda oportunidad de mejora para el servidor público es optimizar el uso del papel y recurrir a los medios digitales, porque debemos considerar que, en toda oficina, en todo negocio, en toda institución, en todos los hogares tenemos la obligación de usar con responsabilidad los recursos a nuestro alcance. Pero el desperdicio de los recursos es una constante notoria y muchas de las veces, inexplicable. Imagina una dependencia pública que como en algún negocio privado te emite un comprobante en el que se ocupan dos renglones para la descripción del trámite y su cumplimiento, y después un rollo interminable de papel para escribir información que se te puede proporcionar de formas distintas, y sin la necesidad del desperdicio de recursos, que seguramente al poco tiempo estarán en el bote de basura.

Una tercera oportunidad de mejora para el servidor público es fortalecer su imagen y su comunicación con el público. Sonreír es una técnica recomendable para iniciar una conversación con el usuario de un servicio. Es una técnica gratuita que se puede utilizar a diario, que se puede aprender con facilidad, y que no afecta la política de austeridad. Aprender a sonreír, y consecuentemente, aprender a prestar un servicio público buscando la satisfacción del usuario, suena sencillísimo, pero llevarlo a la práctica es todo un reto. El empleado de gobierno que presta atención al público puede tener en su mente las obligaciones legales que debe cumplir, o las peticiones expresas de su jefe inmediato, pero muchas veces deja al margen la satisfacción del usuario, y por eso, no se compromete con el usuario, por eso no dice buenos días, por eso atiende sin ver a las personas, por eso no le gusta sonreír, por eso entrega trámites incompletos, por eso no le interesa que los usuarios resuelvan sus problemas. Este servidor público sabe que, a diferencia de un negocio privado, en donde el cliente puede optar entre consumir o ir a la competencia, entre regresar o dejar su dinero en otros negocios, en el servicio público, el usuario no tiene esa alternativa, o se aguanta o se aguanta. Pero no debemos olvidar que el usuario tiene a su alcance la interposición de quejas formales, la promoción de denuncias ante las contralorías internas y, la solicitud de instaurar procedimientos de responsabilidad administrativa, por faltas cometidas en el ejercicio del deber.

Ahora imagina que tu premisa sea encontrar en cualquier oficina pública:
Un trámite sencillo, claro, y progresivamente digital;
Atención rápida y personalizada; y
Un servidor público amable y empático.

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